스타벅스 미국 본사 정식 승인 시그니처 경영전략서!

커피의 대명사 스타벅스를 만든 5가지 원칙을 말하다

사람들은 왜 스타벅스에 열광할까? SNS를 휩쓴 개인카페들도, 대기업이 운영하는 대형 프랜차이즈 카페들도 몇 년을 버티지 못할 정도로 경쟁이 치열한 커피 시장에서 스타벅스는 국내를 넘어 전 세계에서 커피의 대명사로 통한다. 시애틀의 작은 카페에서 시작해 글로벌 매출 27조 원, 세계 커피 프랜차이즈 1위, 《포춘》지 선정 가장 존경받는 글로벌 브랜드로 성장한 스타벅스. 전 세계에서 가장 사랑받는 브랜드인 스타벅스의 성공 비결이 지금 공개된다.

『스타벅스 웨이』는 스타벅스의 경영 전략을 분석하고 이를 바탕으로 한 5가지 성공의 원칙을 제시한다. 하워드 슐츠를 비롯해 스타벅스 경영진부터 지점 바리스타까지, 본사의 승인을 얻은 심층 인터뷰를 곁들여 가장 생생하고 자세하게 스타벅스의 성공 전략을 꿰뚫어본다. 스타벅스가 경기 침체와 경영 위기를 딛고 초격차 브랜드로 탈바꿈하게 된 과정과 그 성공을 이끌어낸 스타벅스 리더들의 경영 전략을 일목요연하게 정리했다. 남들이 따라올 수 없는 자신만의 브랜드를 만들고 싶다면 『스타벅스 웨이』가 그 가이드라인이 되어 줄 것이다.

머리말

감사의 말

1장 스타벅스 커넥션

제1원칙 음미하고 고양하라

2장 당신에게 제품에 대한 열정이 없다면 고객도 마찬가지다

3장 마법처럼 특별한 경험을 추구하라

제2원칙 사랑받기를 사랑하라

4장 모든 것은 신뢰와 사랑에 달려 있다

5장 안에서 번창해야 밖에서 느껴진다

제3원칙 공통 기반을 향해 나아가라

6장 보편성 충족하기: 공통된 가치를 추구하라

7장 맞춤화: 현장, 지역, 세계에 맞추어 혁신하라

제4원칙 연결을 활성화하라

8장 기술을 활용해 관계를 성장시켜라

9장 관계의 전파: 받은 사랑을 더 많은 제품으로 되돌려주기

제5원칙 전통을 간직하면서 전통에 도전하라

10장 과거를 지키되 거기에 얽매이지 말라

11장 긴 안목으로 보고 오래가는 성공 쌓기

12장 라이프스타일 관계 형성하기

조셉 미첼리는 비즈니스, 리더십, 직장 생산성의 교차점에 관심을 기울이는 조직 컨설턴트다. 스타벅스, 메르세데스 벤츠, 리츠칼튼 호텔, 자포스와 같이 성공한 브랜드들의 리더십과 기업 문화를 분석해 온 베스트셀러 저자이기도 하다. 미첼리는 고객 경험에 관한 한 최고의 전문가로 평가받고 있으며, 청중의 마음을 흔드는 강연가로도 유명해 일 년에 60여 차례 기업인들을 대상으로 강연을 진행하고 있다. 『스타벅스 웨이』는 스타벅스 본사의 승인을 얻어 2년에 걸쳐 세심하게 집필한 그의 대표작이다.

훌륭한 브랜드는 항상 의도하는 청중과 정서적 관계를 맺는다. 그런 브랜드들은 순전히 이성적이거나 순전히 경제적인 차원을 뛰어넘어 친밀감, 애정, 신뢰를 불러일으킨다. 소비자는 감성의 세계에 산다. 감정이 결정에 영향을 미친다는 뜻이다. 훌륭한 브랜드는 구체적인 제품 기능과 이익을 넘어서서 사람들의 감정을 파고든다.

-「1장 · 스타벅스 커넥션」 중에서

하워드 슐츠는 『온워드』에서 이렇게 언급했다. “한 잔의 에스프레소를 뽑아내는 일은 일종의 예술이다. 바리스타는 음료의 질을 위해 온 마음을 기울여야 한다. … 우리는 평범한 물건을 가져다 … 새 생명을 불어넣는 일을 하는 사람들이다. 우리가 만들어내는 것들이 우리 자신의 삶을 변화시켰듯, 다른 사람들의 삶도 변화시킬 잠재성이 있다고 믿는다.”

-「2장 · 당신에게 제품에 대한 열정이 없다면 고객도 마찬가지다」 중에서

저는 매장 디자인을 판단할 때 이렇게 묻곤 합니다. 오늘 밤 매장 전면에 내다 건 로고와 간판을 없앤다면 내일 그 공간에서 쇼핑하는 사람들이 그게 스타벅스 매장임을 알아보겠는가?

-「3장 · 마법처럼 특별한 경험을 추구하라」 중에서

그런데 스타벅스는 진짜로 무엇이든 교환해 줄까? 확인을 위해 나는 메뉴 중에서 제일 잘 부패할 것 같은 제품을 사서 몇 주 동안 차고에 내버려 두었다가 교환을 시도해 보기로 했다. … 나는 냄새 때문에 현기증을 느끼며 스타벅스에 들어갔고 타파웨어 용기를 바리스타에게 내밀면서 말했다. ‘이것 좀 바꿔주시겠어요? 맛이 간 것 같아요.’ 바리스타는 건네받은 물건이 무엇인지 잠시 혼란스러워하다가 대답했다. ‘알겠습니다, 손님. 바꿔드릴게요.’ … 분명히 말해 두지만 그들은 영수증을 보자고도 하지 않았다. 스티미 크리미를 새로 하나 만들어서 미소 띤 얼굴로 나에게 건넸을 뿐이었다.

-「4장 · 모든 것은 신뢰와 사랑에 달려 있다」 중에서

하워드는 의료보험 혜택을 제공하는 비용이 신규 직원을 채용하고 유지하는 비용의 절반에 불과하다고 주장했다. 그는 당시 고용 인력의 3분의 2가 풀타임이 아니기 때문에 파트타임 직원들까지 보장을 확대해야 한다는 논리를 펼쳤다. 직원 교체의 고정 비용뿐만 아니라, 높은 이직률이 고객 경험에 끼치는 영향에 관해서도 언급했다. 직원들이 바뀔 때마다 단골 고객이 바리스타와 맺는 관계가 단절될 거라고 지적한 것이다. 하워드의 논리는 설득력이 있었고, 이사회는 결국 스타벅스의 의료보험 혜택을 승인했다. 그 결과, 스타벅스는 주 20시간만 근무하는 사람들을 포함해 자격 조건을 갖춘 모든 직원에게 종합적인 의료보험을 제공한 미국 최초의 기업이 되었다.

-「5장 · 안에서 번창해야 밖에서도 느껴진다」 중에서

스타벅스 경영진은 확고한 핵심 제품을 그대로 두고 시즌별 제품을 도입하면서 매력적인 신제품을 조금씩 선보이는 전략으로 고객 충성도, 편안함, 열정을 끌어올린다. 한국에서 학생들을 가르치는 미국인 고객 트레이시 올슨은 이렇게 말했다. “저는 스타벅스를 사랑해요. 대구에서 차이 티 라떼를 마실 수 있는 유일한 곳이거든요. 집과 같은 편안함을 누리면서 흥미로운 신제품을 즐길 수 있는 곳이기도 하고요. 제가 속한 한국 문화의 고유함을 살린 제품들도 만나볼 수 있죠.”

-「6장 · 보편성 충족하기: 공통된 가치를 추구하라」 중에서

많은 국가에서 스타벅스는 통행량이 많을 뿐만 아니라 공동체의 구심점 역할을 할 수 있는 지역에 입점하고자 노력한다. 일례로 중국의 경우 스타벅스가 “도시의 젊은 인구층을 겨냥하고 있으며, 찾아가기 편리하고 친목의 장 역할을 할 수 있는 곳을 매장 위치로 선정해 비좁은 아파트를 벗어나 한숨 돌릴 여유를 선사한다.”고 비즈니스 전략가 겸 저자 모에 나와즈는 설명했다.

-「7장 · 맞춤화: 현장, 지역, 세계에 맞추어 혁신하라」 중에서

스타벅스에서 검은깨 녹차나 월병을 먹어본 적이 있는가? 없다면 당신은 중국 스타벅스 매장 근처에 살지 않거나 한 번도 그 매장에 가본 적 없는 사람임이 분명하다. 스타벅스 중국의 벨린다 옹 사장은 “중국 고객들이 푸드와 음료 전반에 걸쳐 지역적 관련성이 있는 혁신 제품을 더 많이 보고 싶어한다.”고 밝혔다. 스타벅스의 현지 음식과 음료 혁신은 너무 많아서 여기에 모두 나열할 수 없지만 몇 가지만 소개하자면 인도의 무르그 티카, 일본의 아즈키 마차 프라푸치노, 브라질의 파오 데 케이주, 터키의 모자이크 파스타 등이 있다.

-「7장 · 맞춤화: 현장, 지역, 세계에 맞추어 혁신하라」 중에서

스타벅스 페이스북 전략의 핵심 요소 두 가지는 진정성과 흥미로운 콘텐츠다. 스타벅스는 물건을 팔려 하지 않고 친구를 만들기 위해 노력한다. 알렉스와 소셜 미디어 팀 동료들은 스타벅스 페이지가 ‘미끼’에서 멀어질 수 있게 힘써왔다. 미끼란 추가 콘텐츠를 보기 위해 페이지를 ‘좋아요’하게 유도하는 낚시성 포스팅을 말한다. 소셜 미디어 팀은 매일 트윗을 하고 정기적으로 페이스북에 게시물을 올리지만 너무 과하지 않게 선을 지킨다. 특히 페이스북 피드는 콘텐츠로 스타벅스 팔로어를 압도하지 않으면서 취향을 저격해야 한다는 게 이 팀의 신념이다.

-「8장 · 기술을 활용해 관계를 성장시켜라」 중에서

우리 회사의 미래는 40년 동안 지녀온 창업 정신의 DNA 안에 내재된 호기심을 유지하는 데 달려 있습니다. 그 호기심을 가지고 다가올 일을 예측하고 무엇이 관련성 있을지 판단해야 하거든요. 그런 다음 과감하게 승부수를 띄워야 하죠. … 과감하게 승부수를 던지고 힘차게 일격을 날려서 직원과 고객들 앞에 남들이 가지 않은 길을 갈 역량이 있음을 입증해 보일 의지가 있었어요. 그게 우리다운 모습이니까요.

-「10장 · 과거를 지키되 거기에 얽매이지 말라」 중에서

세계를 사로잡은 단 하나의 초격차 커피 브랜드!

시애틀의 작은 카페에서 전 세계 커피 브랜드의 기준이 되기까지

가장 생생하고 자세하게 들여다본 스타벅스의 전략과 기업문화

“사람들은 왜 스타벅스에 열광할까?”

수많은 카페들이 생겨났다 사라지는 커피 시장이지만 스타벅스의 독주는 이어지고 있다. 불경기에도 불구하고 스타벅스는 몇 년째 1조 원의 연 매출을 달성하는 명실상부한 국내 1위 커피 브랜드다. 게다가 이런 스타벅스의 성공은 한국에만 해당되는 이야기가 아니다. 스타벅스는 《포춘》지에서 선정한 ‘가장 존경받는 글로벌 브랜드’로, 전 세계 78개 시장에서 29,000개가 넘는 매장을 활발하게 운영 중이며 글로벌 연 매출은 2018년에만 27조 원이 넘는다. 평범한 커피 사업을 하나의 문화 현상으로 바꾸어 놓았다는 평가를 받고 있는 스타벅스. 시애틀의 작은 카페였던 스타벅스가 전 세계에서 사랑받는 글로벌 브랜드로 성장한 비밀은 무엇일까?

《뉴욕타임스》, 《월스트리트저널》, 《USA 투데이》, 《비즈니스위크》가 선정한 베스트셀러 저자 조셉 미첼리는 스타벅스의 성공의 이유가 ‘스타벅스 경험’이라는 인간 중심의 브랜드 경험 때문이라고 말한다. 『스타벅스 웨이』에서 미첼리는 2008년 침몰하던 스타벅스를 건져낸 5가지 원칙을 제시한다. 그는 스타벅스 본사의 승인 아래 하워드 슐츠 회장과 경영진을 비롯해 스타벅스에서 근무하는 모든 직급의 리더와 파트너들을 직접 만나보았고, 2년에 걸쳐 조사한 끝에 성공의 원칙들을 도출해 냈다. ‘음미하고 고양하라’ ‘사랑받기를 사랑하라’ ‘공통 기반을 향해 나아가라’ ‘연결을 활성화하라’ ‘전통을 간직하면서 전통에 도전하라’의 5가지 원칙에서 사람 사이의 관계를 최우선으로 생각하는 스타벅스의 브랜드 마케팅 전략을 엿볼 수 있다.

사람의 마음을 사로잡는 브랜드의 비밀

소비자는 감성의 세계에 산다. 감정은 소비자의 결정에 영향을 끼치는 가장 중요한 요소다. 단순히 가격이 싸거나, 품질이 좋거나 하는 것만으로는 충분하지 않은 시대가 왔다. 최근 활발해진 크라우드펀딩의 사례를 살펴보자. 싸고 말끔한 ‘인터넷 최저가’를 놔두고 사람들이 느린 배송과 때로는 비싼 가격을 참아가며 펀딩을 하는 이유는 무엇일까? 판매자의 스토리에 마음이 움직였기 때문이다. 이와 마찬가지로 훌륭한 브랜드는 사람들의 감정을 파고든다. 스타벅스는 예전부터 이 사실을 알고 있었다. 스타벅스 설립자이자 전 회장인 하워드 슐츠는 스타벅스 리더십의 핵심을 사랑, 인간애, 겸손 세 개의 키워드로 압축했다. 책에 등장하는 5가지 원칙들도 이 핵심 가치에서 출발한 것들이다.

그렇다면 스타벅스처럼 경쟁자를 찾아보기 어려운 초격차 브랜드의 위치까지 오르기 위해서는 어떻게 해야 할까? 단순히 스타벅스 같은 핵심 가치를 세우는 것만으로는 충분하지 않다. 가치를 실천할 구체적인 방법을 생각해야 한다. 『스타벅스 웨이』에서는 스타벅스를 이끌어 온 사람들의 입을 빌어 5가지 핵심 원칙과 함께 이를 실천에 옮긴 다양한 사례들을 소개한다. 스타벅스의 직원 교육 방식, 소셜 미디어 운영법, 고객의 의견을 반영한 신메뉴 개발, 편안한 공간 디자인 등 검증된 브랜딩 노하우들이 가득 담겼다.

스타벅스는 직원들을 동등하게 대우한다는 의미로 파트너라고 부른다. 파트너들은 입사하자마자 스타벅스의 모든 원두를 직접 맛보고 이에 대한 감상을 ‘커피 패스포트’에 작성한다. 제품에 대한 지식을 얻으면서 흥미를 갖고 더 깊게 이해하게 하기 위한 스타벅스만의 방식이다. 또 스타벅스는 고객들에게 가장 최상의 경험을 제공하기 위해 엄청난 노력을 기울인다. 고객의 생각을 반영하기 위한 ‘마이 스타벅스 아이디어’ 사이트를 만들고, 고객의 편의를 통해 모바일 애플리케이션을 적극 개발하고 리워드를 도입하기도 했다. 전 세계 어디서나 친숙한 분위기를 만들면서도 중국 스타벅스의 월병처럼 맞춤화 전략을 세우기도 한다. 또 직원과 고객을 넘어서 사회에 공헌하겠다는 목표도 세웠다. 이에 따라 스타벅스는 그린 빌딩 인증이나 종이빨대의 도입처럼 환경 친화적인 정책들을 끊임없이 내놓고 있다. 이런 전략들은 브랜드의 가치, 더 나아가 그 브랜드를 이용하는 고객의 가치까지 높이고, 사람들이 스타벅스를 선택하게 만드는 이유가 된다.

CEO, 기획자, 마케터, 예비 창업자들이 꼭 읽어야 할 브랜딩 전략서

“커피 한 잔에 너무 거창한 임무를 지우는 게 아닌가 생각할 수도 있지만, … 우리가 만들어내는 것들이 우리 자신의 삶을 변화시켰듯 다른 사람들의 삶도 변화시킬 잠재성이 있다고 믿는다.”

-하워드 슐츠, 스타벅스 창업주 및 전 회장

스타벅스는 5가지 원칙을 실천하며 직원을 파트너로 대우하는 브랜드, 고객 한 명 한 명을 이름으로 불러 주는 브랜드, 전 세계 어느 매장을 가도 친숙한 감성을 유지하고 있는 브랜드로 거듭났다. 『스타벅스 웨이』에서는 스타벅스가 경기 침체와 경영 위기를 딛고 초격차 브랜드로 탈바꿈하게 된 과정과 그 성공을 이끌어낸 스타벅스 리더들의 경영 전략을 일목요연하게 정리했다. 책의 중간중간마다 중요한 부분을 다시 짚어주며 브랜드 마케팅을 위한 가이드라인도 제시한다. 이 책은 스타벅스만이 아니라 자신만의 브랜드를 만들고자 하는 모두에게 꼭 필요한 마케팅 전략서다. 고객을 사로잡는 브랜드를 만들고 싶다면, 『스타벅스 웨이』가 그 답이 될 것이