마블과 픽사를 거느린 세계 최고의 콘텐츠 기업

‘어벤져스’와 ‘알라딘’을 만든 디즈니 성공의 비밀

세계에서 모르는 사람이 없는 콘텐츠 공룡, 디즈니. 미키마우스에서 시작해 ‘어벤져스’의 마블, ‘토이 스토리’의 픽사, ‘스타워즈’의 루카스필름, ‘엑스맨’과 ‘아바타’를 제작한 21세기폭스까지 흡수하며 오랜 시간 세계 1위 콘텐츠 기업의 자리를 굳건히 지키고 있다. 시시각각 변하는 비즈니스 환경에서 디즈니가 이렇게 독보적으로 선두를 달릴 수 있었던 비결은 무엇일까? 『디즈니 웨이』는 디즈니의 성공 전략을 ‘꿈꾸고, 믿고, 도전하고, 실행하라’ 한 줄로 정리하고 이를 샅샅이 파헤친다. 애니메이션 스튜디오에서부터 디즈니랜드 현장까지, 어디서나 최고의 경험만을 제공하고자 하는 디즈니의 노력을 고스란히 담았다. 끝없는 혁신의 비결이 궁금하다면 『디즈니 웨이』를 읽어 보자. 디즈니의 성공을 직접 일궈낸 사람들의 입을 통해 마법 뒤에 숨은 치열한 조직문화와 경영전략이 생생하게 펼쳐진다. 

추천사

머리말

1장. 월트의 방식

꿈꾸다 · Dream

2장. 모든 사람의 꿈을 실현하라

믿다 · Believe

3장. 확실히 믿어라

4장. 고객이 아닌 귀한 손님으로 대하라

5장. 하나를 위한 전부, 전부를 위한 하나

6장. 영광을 나누라

도전하다 · Dare

7장. 용기를 내어 도전하라

실행하다 · Do

8장. 실행, 실행, 또 실행하라

9장. 코끼리를 날게 하라: 계획 수립하기

10장. 스토리보드로 마법을 포착하라

11장. 디테일을 최우선으로

12장. 사랑 : 진짜 마법의 가루

합하기 · Putting It Together

13장. 미시간 주 오타와 카운티 : 디즈니의 성공 신조로 변화된 지방정부

14장. 고객 중심 조직 문화 만들기 : 실행 전략

맺음말. 마법은 계속된다

빌 캐포더글리는 컨설턴트이자 혁신 전문가로 오랫동안 디즈니와 픽사같이 세상에서 가장 창의적인 기업들을 연구해왔다. 린 잭슨은 조직개발 및 교육 시스템 전문가로 리더들이 디즈니와 픽사의 경영원칙을 받아들여 기업을 성공적으로 바꿔나가도록 20년 넘게 돕고 있다.

두 사람은 함께 캐포더글리 잭슨 컨설팅을 설립해 창조적이고 혁신적인 조직문화를 위해 힘써 왔다. 인기 강사로서 다양한 기업과 리더들을 대상으로 조직력 향상, 리더십, 창의적인 업무 환경, 고객 중심의 문화 형성 등에 대해 강연하고 있으며, 베스트셀러 『디즈니 웨이』를 비롯해 『픽사 웨이』, 『디즈니 웨이 필드북Disney Way Fieldbook』을 공저했다. 

워터파크의 테마를 위한 아이디어를 짜내느라 팀이 고군분투하고 있는 와중에 부사장은 스노 글로브를 하나 집어 들더니 말했다.

“이런 스노 글로브 같은 워터파크를 만들 수 없는 게 유감스럽군.”

잠시 침묵이 흐른 후 한 팀원이 물었다.

“못할 거 없잖아요?”

그 단순한 물음에서 팀은 햇살이 이글거리는 플로리다 한가운데에 스키리조트를 건설하겠다는 무모한 계획을 구상했다.

-「2장 · 모든 사람의 꿈을 실현하라」 중에서

한 가족이 월트 디즈니 월드를 방문하고 디즈니 호텔에 묵었다. 어린 세 딸들은 여행길에도 곰 인형을 가지고 왔다. 첫날 하루가 저물자 가족은 호텔 방으로 돌아왔다. 그랬더니 소녀들의 곰 인형들이 쿠키와 우유가 놓인 식탁에 둘러앉아 있는 것이었다. 당연히 어린 소녀들은 매우 기뻐했고, 다음날 저녁에는 엄마 아빠에게 호텔로 빨리 돌아가자고 졸랐다. 이번에는 곰 세 마리가 침대에 앉아 미키마우스 책들을 ‘읽고’ 있었다. … 사흘째 되던 날 저녁에는 곰들이 다시 식탁에 앉아 있었지만 이번에는 카드놀이를 하고 있는 모습으로 바뀌어 있었다!

-「3장 · 확실히 믿어라」 중에서

기업에 적극적으로 불만을 표시하는 고객 한 사람 뒤에는 아무 말 않고 넘어가는 다른 불만 고객 26명이 있는 것으로 드러났다. 27명의 불만 고객은 각자 8명에서 16명의 다른 사람들에게 그 체험에 대해 말할 것이고, 10퍼센트는 다른 잠재고객 20명에게 소문을 퍼트리게 될 것이다. 이렇게 계산해 보면 세 건의 불만이 접수될 경우 거의 1천 명의 잠재 고객이 회사의 안 좋은 서비스에 대해 듣게 되리라고 추산해 볼 수 있다. 이 조사는 소셜 미디어가 지금처럼 발전하기 전에 실시되었는데, 요즘은 파급력이 더 크다는 사실은 굳이 말 안 해도 잘 알 것이다.

-「4장 · 고객이 아닌 귀한 손님으로 대하라」 중에서

실행 수단이 없는 비전은 날개 없는 비행기나 귀 없는 덤보Dumbo라고 할 수 있다. 즉 날 수가 없다. 제아무리 회사의 재원이 풍부하다 해도 제대로 실행하려면 철저하고 세밀하게 계획을 수립해야 한다. … 디즈니의 매직 킹덤은 마법의 지팡이를 휘두르거나 ‘아브라카다브라’ 같은 주문을 외워서 건설된 것이 아니다. 만화영화, 영화, 테마파크를 비롯하여 월트 디즈니의 왕성한 상상 속에 존재하던 온갖 즐거운 것들은 그가 초창기부터 써왔던 엄밀한 계획수립 프로세스를 거쳐 구현되었다.

-「9장 · 코끼리를 날게 하라 :계획 수립하기」 중에서

월트 디즈니는 전체 만화영화를 제작하는 데 필요한 수천 장의 그림들을 제대로 정리하기 위한 기발한 아이디어를 생각해 냈는데, 이것이 나중에 스토리보드 기법으로 알려지게 된 방법이다. 스튜디오 벽에 걸린 보드 위에 장면순서에 따라 핀으로 꽂아놓은 그림들을 보고 월트는 프로젝트의 어느 부분이 완성되었고 어느 부분이 아직 작업 중인지 한눈에 파악할 수 있었다. 애니메이션 제작 분야에서 처음 도입된 이 기법은 다른 분야로도 퍼져나갔다.

-「10장 · 스토리보드로 마법을 포착하라」 중에서

아이거는 큰 그림을 볼 줄 아는 경영자로서 최고의 결정은 조직의 가장 낮은 직급에서 나온다는 것을 믿었다. 아이거의 팀 중심 경영방침은 블록버스터급 흥행을 기록한 《겨울왕국》에서 최고조로 빛을 발했다. 이 작품은 역대 애니메이션 최고 흥행수익을 올렸다. 아이거가 리더십을 발휘하기 이전에는 장편 애니메이션 영화 제작에 관한 결정 다수가 경영진 차원에서 이루어졌다. 픽사를 사들인 후 아이거는 영화에 관한 최고의 결정은 경영진이 아니라 영화를 제작하는 사람들에 의해 이루어져야 한다는 것을 깨달았다.

-「맺음말 · 마법은 계속된다」 중에서

꿈과 희망의 나라에서 전 세계를 제패하는 콘텐츠 제국이 되기까지

‘세상에서 가장 존경받는 기업’ 디즈니의 마법을 파헤치다

미키마우스와 ‘알라딘’ ‘겨울왕국’ 등의 영화 제작사로 기억하기 쉽지만, 사실 디즈니는 세계 1위의 콘텐츠 공룡이다. ‘어벤져스’의 마블, ‘토이 스토리’의 픽사, ‘스타워즈’의 루카스필름, ‘엑스맨’ ‘아바타’를 제작한 21세기폭스도 디즈니 산하에 들어갔다. 이들이 창출해내는 힘은 무궁무진하다. 마블만으로 21조 원이 넘는 돈을 벌어들였을 정도다. 영화 외에도 다양한 분야에서 디즈니는 독보적인 위치를 차지한다. 캐릭터 사업, 디즈니랜드, 크루즈, 방송국과 새롭게 런칭하는 스트리밍 서비스(디즈니플러스)까지 방대한 콘텐츠를 자유자재로 연결하는 콘텐츠계의 어벤져스다. 디즈니는 어떻게 이토록 대단한 위업을 이룰 수 있었을까?

오랜 세월 디즈니의 성공 법칙을 연구해 온 빌 캐포더글리와 린 잭슨은 이 비결을 알아내기 위해 애니메이션 스튜디오에서부터 디즈니랜드 현장까지 구석구석 누비며 디즈니의 마법 같은 고객 중심 문화를 샅샅이 파헤쳤다. 『디즈니 웨이』는 그 노력의 결과물로, 스타트업에서부터 비영리단체, 대기업과 의료시설까지 다양한 조직들이 어떻게 하면 디즈니 방식으로 성공할 수 있는지 생생히 보여준다. 각 장 뒷부분마다 ‘요점 질문’과 ‘행동 방침’을 수록해 현재 상태를 점검하고 개선을 위한 아이디어를 얻을 수 있다.

“언제나 최고의 것만을” 특별함을 만드는 디즈니 웨이

디즈니의 무엇이 그렇게 특별할까? 디즈니의 창립자 월트 디즈니는 완벽주의자였다. 어떤 터무니없는 상상도 현실로 만들어낼 수 있었지만, 그 상상을 완벽하게 구현하기 위해 끊임없이 노력했다. 프로젝트를 더 효율적으로 진행하기 위해 스토리보드 기법도 발명했을 정도다. 고객에게 최고의 것만을 제공한다는 그의 원칙은 지금까지도 디즈니의 핵심으로 이어져 내려오고 있다.

그렇다면 디즈니는 구체적으로 어떻게 월트의 원칙을 실천하고 있을까? 먼저, 디즈니에는 ‘이매지니어’라는 직원들이 있다. ‘상상imagination’과 ‘엔지니어engineer’를 합친 말로, 상상을 현실로 만들어내는 기술자다. 해가 쨍쨍 내리쬐는 플로리다에 스키 리조트를 세울 수 있을까? 시들지 않는 풀이 자라는 산을 만들면 어떨까? 이들은 어떤 아이디어라도 절대로 ‘안 될 것 같다’라고 말하지 않는다. 자신과 동료들의 능력을 믿고 방법을 찾아낸다.

또 디즈니는 아주 사소한 디테일도 놓치지 않는다. 디즈니랜드의 회전목마가 5센티미터 어긋났다는 이유로 다시 설치하기도 하고, 일 년에 한 번 있는 축제를 위해 십 년 동안 나무를 기르기도 한다. 게다가 완벽해 보이는 것이라도 끝없이 더 완벽하게 만들기 위해 고민한다. <알라딘>이 2D에서 실사 영화로 만들어져 큰 성공을 거두었듯이, 시대에 맞춰 꾸준히 발전하는 콘텐츠는 디즈니의 가장 큰 강점이다.

마지막으로, 디즈니는 창의적이고 헌신적인 직원들이 자신들의 가장 큰 자산임을 잊지 않는다. 월트 디즈니 애니메이션 스튜디오와 픽사 애니메이션 스튜디오를 이끄는 에드 캣멀은 이에 대해 이렇게 밝혔다. “평범한 팀에게 좋은 아이디어를 주면, 그것을 망쳐놓기 쉽습니다. 그러나 훌륭한 팀에게 평범한 아이디어를 주면 그들은 그것을 작품으로 만들어 낼 것입니다.” 그렇기 때문에 디즈니는 직원들에게 엄청난 노력을 기울인다. 디즈니에서는 청소부까지 ‘디즈니 대학’에서 별도의 고객 중심 교육을 받으며, 지위고하에 상관없이 누구나 자유롭게 의견을 개진할 수 있다.

마법 같은 성공을 가져다줄 최고의 경영 전략서

생쥐 한 마리가 얼마의 돈을 벌어다 줄 수 있을까? 월트 디즈니는 1923년 최초로 영화 제작을 하기 위해 삼촌 로버트에게 500달러를 빌렸다. 그때 삼촌은 사업체의 지분 대신 현금 상환을 고집했다. 만일 삼촌이 월트 디즈니사의 주식을 받는 쪽을 선택했더라면 1923년 당시 그가 투자했던 500달러는 현재가치로 거의 10억 달러에 육박할 것이다.

시시각각 변하는 비즈니스 환경에서 이토록 오랫동안 선두를 지키는 기업은 흔치 않다. 디즈니의 이런 성공 뒤에는 고객 중심 문화를 위한 끊임없는 노력이 있었다. 『디즈니 웨이』는 이 성공을 직접 일궈낸 사람들의 생생한 목소리를 담았다. 끝없는 성공의 비결이 궁금하다면 『디즈니 웨이』를 읽어 보자. 디즈니의 마법 뒤에 숨은 치열한 조직문화와 경영전략이 생생하게 펼쳐진다.